W dniach od 16 do 23 kwietnia 2013 br. zostało przeprowadzone badanie satysfakcji klientów Starostwa Powiatowego w Białej Podlaskiej. Badanie to zostało wykonane w ramach współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego projektu „Wdrożenie usprawnień zarządczych w Powiecie Bialskim oraz Gminach Janów Podlaski, Konstantynów, Leśna Podlaska, Międzyrzec Podlaski oraz Sosnówka na podstawie wyników samooceny”, do którego nasz Urząd przystąpił w roku ubiegłym. Stanowi on kontynuację działań na rzecz doskonalenia funkcjonowania Urzędu Starostwa, zapoczątkowanych w 2011 roku przystąpieniem do projektu pod nazwą:
„Przygotowanie jednostek samorządu terytorialnego do stosowania Wspólnej Metody Oceny (CAF) w procesie mierzenia potencjału i dokonań poprzez szkolenia pracowników i pomoc doradczą” realizowanym w ramach priorytetu V. „Dobre zarządzanie” Działania 5.2 „Wzmocnienie potencjału administracji samorządowej”, Poddziałania 5.2.2 „Systemowe wsparcie funkcjonowania administracji samorządowej”. Tym samym obszary doskonalenia urzędu, zidentyfikowane w trakcie procesu samooceny CAF przeprowadzonej w 2011 roku, mogły być przedmiotem dofinansowania w ramach konkursu nr 1/POKL/5.2.1/2011 „Doskonalenie zarządzania w jednostkach samorządu terytorialnego na podstawie wyników Wspólnej Metody Oceny (CAF) – konkurs”.
Warunkiem złożenia konkursowego wniosku o dofinansowanie było zawiązanie partnerstwa minimum 5 jednostek samorządu terytorialnego (w przypadku naszego Starostwa wspólnie z Gminami Janów Podlaski, Konstantynów, Leśna Podlaska, Międzyrzec Podlaski i Sosnówka), które uzgodniły ramowy zakres działań doskonalących, obejmujących 3 typy operacji obligatoryjnych, mianowicie:
- podnoszenie jakości, zwiększanie dostępności usług publicznych świadczonych przez urzędy administracji samorządowej”,
- „wdrażanie usprawnień zarządczych w administracji samorządowej na poziomie całej organizacji, w tym w zakresie zarządzania jakością lub oceny poziomu funkcjonowania i rozwoju urzędów w wybranych aspektach jej funkcjonowania”,
- „wzmacnianie zdolności jednostek samorządu terytorialnego w zakresie stanowienia aktów prawa miejscowego oraz aktów administracyjnych”.
Najważniejszym celem badania satysfakcji klientów Starostwa było określenie poziomu zadowolenia mieszkańców z usług świadczonych przez Urząd. Wskazanie mocnych i słabych stron Starostwa pozwoli na wdrożenie zmian, których ostatecznym efektem będzie wzrost poziomu satysfakcji klientów z jakości usług publicznych. Ponadto celem badania było określenie punktu odniesienia, pozwalającego, dzięki kolejnym falom badania, na wskazywanie kierunków zmian w ocenie Starostwa przez mieszkańców. Realizacja badania służyła również przygotowaniu i wdrożeniu w życie powtarzalnego systemu monitorowania poziomu zadowolenia z jakości usług publicznych.
Badanie przeprowadzono techniką bezpośrednich wywiadów kwestionariuszowych z mieszkańcami Powiatu Bialskiego, pojawiającymi się bezpośrednio w siedzibie Starostwa. Podstawowym modułem przeprowadzonego badania były serie stwierdzeń, które badani oceniali według skali 7-stopniowej. Stwierdzenia odnosiły się do trzech wybranych obszarów funkcjonowania Starostwa: urząd jako miejsce, kadra urzędnicza, kadra zarządzająca. Badani oceniali, na ile dany aspekt obsługi klientów w Urzędzie jest dla nich istotny oraz w jakim stopniu, ich zdaniem, jest zaspokajany. Na podstawie analizy ocen i wag przyznanych przez respondentów zostały stworzone mapy satysfakcji, które opierają się na założeniu, że satysfakcja klientów zawiera się w układzie współrzędnych, którego jednym wymiarem są oczekiwania (wagi), a drugim ocena poziomu satysfakcji klientów.
Wynik ogólny
Średnia ocena ze wszystkich ocen szczegółowych dotyczących wybranych na etapie konceptualizacji obszarów działania Starostwa wynosi 5,49. Natomiast średnia
z poszczególnych zdań dotyczących oczekiwań wobec funkcjonowania Starostwa („na ile dany aspekt jest ważny”) wynosi 6,35.
Ogólny wynik satysfakcji [N=200]
| Średnia ogólna | 5,49 |
| Waga ogólna | 6,35 |
Wyższe oczekiwania niż ocena stanu faktycznego w przypadku badań satysfakcji pracy urzędów nie jest czymś zaskakującym ani niepokojącym. Klienci-obywatele zwykle z zasady wolą stawiać „wysoko poprzeczkę”. Należy zwrócić uwagę na interwał między średnią oceną i średnią z oczekiwań, bo w sytuacji, gdyby był on duży, jest to pierwszy i bardzo mocny sygnał alarmowy świadczący o wysokim niezadowoleniu z pracy urzędu. W przypadku oceny pracy Bialskiego Starostwa Powiatowego interwał ten wynosi -0,86 i można przyjąć, że jest on normalną przewagą oczekiwań nad oceną.
Najważniejsze wnioski i rekomendacje
Najsilniejszym obszarem funkcjonowania Starostwa Powiatowego w Białej Podlaskiej jest merytoryczna praca urzędników, a najsłabszym aspekty, które składają się na ogólnie pojęty urząd jako miejsce.
Najsłabszymi elementami w urzędzie jako miejscu okazały się parking, dostęp dla niepełnosprawnych, stan i liczba toalet oraz ogólna czystość i schludność. Wydaje się, że te aspekty niestety wymagają nakładów inwestycyjnych, ponieważ opinia respondentów pokrywa się ze stanem faktycznym.
Ww. mankamenty różnią się znacznie w zależności od placówki (Biała Podlaska, Terespol, Międzyrzec Podlaski). Najniższy poziom satysfakcji dotyczy budynku w Białej Podlaskiej.
Silną stroną Starostwa jako miejsca są godziny otwarcia (bardziej)
i zamknięcia (mniej) urzędu oraz ogólna przyjazność, umiejscowienie kasy oraz oznakowanie.
W komunikacji z kadrą Starostwa silną stroną jest rozpoznawalność i ubiór urzędników, natomiast pewne usprawnienia w obsłudze klientów można by wprowadzić w zakresie pomocy w wypełnianiu druków i formularzy.
W zakresie obszaru obsługi merytorycznej najważniejszy postulat dotyczył
czasu oczekiwania na rozmowę. O ile to jest możliwe, należy ten czas skrócić. Jeżeli to nie jest możliwe, należy podjąć kroki, które sprawią, że czas oczekiwania nie będzie tak uciążliwy. Jednym ze sposobów jest system numerowania kolejki. Możliwość dokonania przez klienta oceny tego, ile trzeba będzie czekać, może łagodzić jego nastawienie. Jeszcze lepszym zabiegiem jest „obsługa” kolejki przez pracownika Starostwa. Chodzi w niej głównie o to, żeby zorientować się, na załatwienie jakiej sprawy czekają klienci i ewentualnie dać im wskazówki co do tego, jak mają się przygotować. Pozwala to uniknąć sytuacji, gdy ktoś czeka w kolejce do niewłaściwego pokoju lub przyspieszyć załatwienie sprawy, gdy klient czekając w kolejce może w międzyczasie wypełnić odpowiednie formularze.
Dalsze doskonalenie funkcjonowania Urzędu
Raport z badania umożliwił wskazanie mocnych i słabych stron Starostwa, co w konsekwencji pozwoli na wdrożenie działań doskonalących, których ostatecznym efektem będzie wzrost poziomu satysfakcji Mieszkańców z usług Urzędu. Obecnie opracowuje się szczegółowy plan możliwych do przeprowadzenia usprawnień w obszarze usług. O postępie prac będziemy Państwa informować. Będziemy także wdzięczni za przekazywanie opinii na temat oczekiwań Mieszkańców oraz sugestii w sprawie możliwych do zastosowania działań usprawniających funkcjonowanie Starostwa Powiatowego w Białej Podlaskiej.